Al día de hoy, con la inmersión de multitud de sectores en la digitalización, elegir un servicio de atención al cliente eficaz no es tarea fácil. Sin embargo, siendo muchos los atributos que la transición tecnológica trae consigo, la optimización de este campo ha abierto un gran espectro de posibilidades. Hacer uso de una centralita virtual o un call center han sido dos de las apuestas empresariales más inteligentes para dar el salto hacia el nuevo entorno digital.

Es obvio que los canales de atención al cliente cada vez son más diversos, pues toda empresa dispone de email, teléfono de contacto o incluso disponibilidad vía redes sociales para atender incidencias. Sin embargo, el medio telefónico sigue siendo el más utilizado debido a la bidireccionalidad y rapidez que provee.

Por otra parte, teniendo en cuenta lo anterior, surge la limitación de una atención al cliente eficiente, que evite llamadas perdidas o que, a través de su propio sistema, sea capaz de autogestionar el flujo entrante de llamadas. Como bien sabemos, una llamada puede implicar la conversión de un cliente, así que atender la totalidad de estas es crucial para cualquier negocio. Así, una centralita virtual es capaz de automatizar los procesos clave para que esto sea posible.

¿Cómo se realiza exactamente?

Dado que cuenta con un software sofisticado, el sistema es capaz de filtrar las llamadas según su origen (por ejemplo, priorizará la llamada entrante de un particular antes que la de una promoción publicitaria). Por otro lado, emite informes estadísticos que dan pie a la toma de decisiones clave, ya que permiten analizar el rendimiento de la gestión de llamadas, filtrar en función de las necesidades o incluso diseñar estrategias en base a los resultados obtenidos.

Además, la grabación y transcripción a texto de las llamadas optimiza el trabajo de los agentes. Todo puede quedar por escrito, resolviendo problemas de comprensión, evita la toma de notas acelerada o facilita la creación de un historial de incidencias de forma automática.

Por otro lado, provee de las herramientas necesarias para hacer frente a multitud de llamadas desde cualquier parte. Su ubicuidad, como característica principal, atribuye al servicio la capacidad de atender llamadas en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo, ya sea ordenador, móvil o tablet.

En suma, gracias a la mayoría de sus características, se aleja de la tradicional centralita física, pues no se requieren instalaciones, cableado o equipamiento físico. Este hecho supone una reducción significativa respecto a los costes de una centralita física, pues gracias a la tecnología WebRTC, -uno de los últimos desarrollos tecnológicos de Google-, la única herramienta necesaria para atender y realizar llamadas es la conexión a Internet.

Por último, existen otros atributos que hacen de la centralita virtual no solo un sistema de gestión de llamadas, sino una herramienta de trabajo eficiente, pues también posibilitan el trabajo conjunto entre agentes.

En definitiva, la utilización de estos servicios dan mucho juego a estrategias de marketing centradas en la satisfacción del cliente, aumentan las posibilidades de captación de clientes futuros al utilizar marcadores predictivos, y unifican todo el sistema de gestión de llamadas en la nube gracias al sistema Cloud integrado.

Ejemplo:

Un ejemplo importante de mencionar es Fonvirtual, ya que es un compañía de telecomunicaciones que permite gestionar un Contact Center desde la nube brindando la eficiencia de un ACD  y la innovación de la tecnología WebRTC, misma que permite a los agentes conectarse desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo.

Autor 

Fonvirtual 

Es una empresa que provee numerosas conexiones virtuales en todo el mundo, en diversos sectores, con el objetivo de conectar a empresas con distintos clientes. Además, ofrecen una Centralita Virtual de Fonvirtual que brinda numerosas funcionalidades y herramientas extra que se pueden añadir al sistema de comunicación, la centralita permite mejorar la atención al cliente de una empresa.

https://www.fonvirtual.com/software-call-center/