En varios artículos, existe gran polémica acerca del famoso término resiliencia que ha tomado fuerza y pronunciamiento frente a la crisis. Según Elisardo Becoña, la resiliencia es la capacidad de superar eventos adversos y ser capaz de tener desarrollo exitoso a pesar de circunstancias desfavorables. El término procede del latín de la palabra resilio, que significa volver atrás (2006). 

¿Cómo la resiliencia se refleja en las organizaciones?  

Actualmente y sin duda alguna, nos encontramos inmersos en procesos de cambio que son necesarios para poder sobrellevar la cuarentena a lo que nos ha sometido el virus. Es un nuevo proceso de adaptación que no lo hacemos por una normativa impuesta por las autoridades, sino por el simple hecho de sobrevivir. 

Es así como, muchas empresas se han visto en la necesidad de reestructurar sus funciones empleado nuevas herramientas, como es quizá la creación de una página web, y otras que van más allá de sus funciones cotidianas como promover el teletrabajo.  

Es importante entender cuál es la transición y el compromiso de las empresas frente a la situación coyuntural. Existen diferentes cuestiones que generan interrogantes a los distintos directivos de las organizaciones.  

Una de ellas es intentar entender cómo el direccionamiento de sus procesos tendrá que paulatinamente irse transformado, ya que el virus nos ha introducido de forma obligatoria en una era digital irreversible y palpable, y de alguna forma los objetivos de las empresas junto con sus funciones se tendrán que transformar hacia nuevos procesos y enfoques.   

Preocupa la situación de ciertas empresas que no tienen injerencia dentro de la crisis como: concesionarias, empresas de ropa, empresas que velan por el cuidado de la piel y vanidad como son: productos de belleza, accesorios de bisutería. Así como empresas que se dedican a la venta de electrodomésticos y un sinnúmero de MYPES ( Micro y pequeñas empresas) y PYMES (Pequeñas y medianas empresas) que, por la coyuntura y su razón de ser, no son relevantes y se han transferido a un segundo plano, debido a la crisis.  

En realidad, el impacto colectivo que la crisis está generando, golpea y golpeará de forma ineludible al mundo y eso traerá consigo un sin número de cambios operacionales. Sin embargo, no podemos esperar que la crisis termine sin antes contar con un plan de acción que asegure de forma parcialmente rentable la vida de las organizaciones.   

Es indiscutible que ante la crisis sanitaria uno de los factores que debería destacar en cualquier organización es: hacerse notar como un ente humano, que pese a no contar con servicios que quizá pueden ser primordiales ante las crisis, están para apoyar y alentar. 

Es trascendental que las empresas mencionadas, las cuales no son consideradas como necesidades de primera mano, empiecen a hacerse percibir,  no con la oferta de sus productos, porque, quizá si una concesionaria inicia su reactivación lanzando al medio una campaña para que sus públicos compren un nuevo modelo de auto, no será bien visto, pues las audiencias lo que esperan es que se emitan mensajes alentadores en donde se visualice que la marca que ellos escogen, más que un producto, les brinda mensajes alentadores con contenido que sensibiliza a sus audiencias, más allá de una campaña publicitaria.  

El sexto sentido de las empresas  

Se le denomina sexto sentido puesto que, es importante mencionar que las empresas para gestionar su comunicación en medios digitales, deben medir la viabilidad de instaurarse dentro de las mismas. Pese a que introducirse en la web 2.0  ha sido una necesidad de toda organización en los últimos años, no se visualiza en su totalidad empresas que manejen estos recursos. 

Frente a la crisis sanitaria, las empresas se ven obligadas a activar un plan de contingencia para no perder su notabilidad en el mercado. Si bien es cierto, la época no es adaptable para realizar un estudio a profundidad de cuáles son los medios más usados por sus audiencias, ya que esto conlleva tiempo y un sinnúmero de recursos que incluso implica una interacción presencial con las audiencias, más aún si la muestra es demasiado extensa. Hay que considerar que la empresa se encuentra en contra del reloj y debe tomar acciones inmediatas.  

Es por esto que el sexto sentido ayuda a establecer una prueba error, en donde las organizaciones deberán considerar ciertos medios digitales para promoverse de forma inmediata. Esto obviamente debe tener conciencia del tipo de público al que queremos llegar para establecer y definir un red social. Puede que esta iniciativa suene peligrosa. Sin embargo, resulta más riesgoso no encontrar las redes sociales que cubran nuestras necesidades.  

Por otro lado, si las organizaciones ya cuentan con redes sociales establecidas es importante reactivarlas y darles un mejor uso. En algunos casos incluso, se deberá crear contenido para las audiencias. Pese a que este tipo de organizaciones podrían aparentar tener más fortuna por contar con medios digitales activos. Existen dos etapas remarcables que se deben considerar dentro de la crisis sanitaria, tanto para las empresas que están intentando sumergirse en el campo de medios digitales y las que ya poseen experiencia en este medio.  

Dos etapas sustanciales para las organizaciones 

Es indiscutible, que para las empresas se ha determinado dos etapas en medio de la crisis, la primera se enmarca en la planificación y la segunda en la ejecución. Estas dos etapas, están inmersas en actividades netamente digitales que permiten la difusión de información relevante para que las audiencias puedan percibir a sus marcas dentro de otros medios. Hay que destacar que, la web 2.0 es una ventana que nos permite visualizar el mundo en tiempo real. Por ende, las organizaciones deben hacerse percibir más allá de ser un ente de ventas, como un ente conformado por seres humanos con necesidades similares.  

Cuando hablamos de planificación, hacemos referencia a las nuevas actividades que se deben delimitar para asegurar la supervivencia de las organizaciones frente a la crisis. En este aspecto se deben identificar qué herramientas se podrían implantar en los nuevos procesos de trabajo que tienen la obligación de adaptarse a la nueva modalidad, entre estos factores, se está dando paso al teletrabajo,  que etimológicamente proviene de la unión entre “telou” procedente del griego y “tripale” procedente del latín, que significan lejos y trabajar. (Selman, 2015) 

Es importante que independientemente de la organización y sus funciones, se establezcan parámetros de trabajo que sean productivos, es así como podemos dar paso a las herramienta digitales como son las redes sociales puesto que, son un espacio que no han dejado de ser utilizados en medio de la crisis y puede ser un campo que nos genere una amplia oportunidad. Si bien es cierto, la reactivación de los sectores se irá realizando paulatinamente de forma presencial, si contamos con herramientas adicionales que nos ayuden a seguir generando notoriedad, es importante saberlas aprovechar, obviamente sin abusar.  

El objetivo de esta etapa es generar un cronograma de actividades, en donde se establezca lo que se va a realizar a través de medios digitales, de forma ordenada. Algo importante que se debe destacar, es que los contenidos que se publiquen en estos medios, no deben tener un solo direccionamiento que ayude a posicionar un producto, sino que los contenidos deberán ir variando de acuerdo a la razón de ser de la organización y que prevea el hecho de cubrir necesidades que han surgido debido a la coyuntura. Por ejemplo, si se trata de una concesionaria, los contenidos pueden estar anclados a: cómo desinfectar las áreas del interior y exterior de un automóvil después de haber estado expuesto al aire libre o transportó a personas con COVID-1 . Por otro lado, si se trata de una empresa de productos cosméticos se puede vincular con contenido que tenga relación a cómo cuidar la piel si se encuentra en constante contacto con desinfectantes para que la misma no se estropee. 

Por otro lado, tenemos la etapa de ejecución en donde ya se deben instaurar las nuevas propuestas que están ancladas a la planificación, quizá para las organizaciones resulta fácil crear mensajes en base a sus productos, ahora, el nuevo reto es crear mensajes que posicionen sus intangibles tributos o valores corporativos que ayuden a alentar a las audiencias ante la crisis sanitaria.  

Como se había mencionado anteriormente, las organizaciones deben hacerse percibir como entidades humanas que más allá de vender, se enfocan en buscar necesidades no solo de consumo por parte de sus clientes sino también necesidades emocionales. Este punto, se encuentra muy arraigado a los famosos insights  

Cuál sería la conclusión de todo esto… 

La conclusión puede llegar a ser subjetiva de acuerdo a las distintas visiones que tienen las organizaciones, pero algo que es certero, es que la resiliencia permite gradualmente la evolución y adaptación necesaria para poder sobrevivir ante dos monstruos que son: el COVID-19 y la crisis económica en la que no solo las organizaciones se encuentran inmersas.  

Lamentablemente, ningún ser humano estaba preparado para saber sobrellevar una situación como esta, pero es importante condensar los malos momentos y convertirlos en oportunidades que nos permitan tener una visión más amplia de la realidad, y quizá como organizaciones nos ayude a cambiar el direccionamiento de “promover el consumo de un producto” a una orientación más arraigada a entender  los menesteres que  presentan los consumidores, en donde se pueda palpar e identificar las necesidades de nuestros clientes más allá de un consumo superficial.  

Es cierto que son momentos difíciles, los cuales nos están generando cambios que en retrospectiva jamás los habíamos considerado. Pero hay que saberlos aprovechar y utilizar recursos viables que le permitan a la organización hacerse notar, e incluso, que esta situación resulte ser una oportunidad para redescubrirse y resaltar la razón de ser de las empresas, no como intangible pensado en forma de accesorio que todas las organizaciones tienen, sino como un intangible que puede ser percibido por cualquiera que reconozca la marca, y que ésta sea reconocida por la preocupación que muestra con sus clientes más allá de un vano consumo. 

Perfil de autor

Doménica Sandoval  

Estudiante de la carrera de Comunicación Corporativa en la Universidad de las Américas, actualmente  finalizando sexto semestre. Pasante del área de medios en el Centro de Comunicación Corporativa de la UDLA. Participó en el seminario de comunicación estratégica: conocimiento de manejo de crisis comunicacional, redes sociales e imagen corporativa.    

Referencias 

Becoña, E. (14 de Octubre de 2006). Resiliencia: Definición, Carcaterísticas y utilidad del Concepto . Revista de Psicopatología y Psicología Clinica , 22. doi:1136 5420/36 

Selman, J. (2015). El teletrabajo. Obtenido de http://dspace.umh.es/bitstream/11000/2522/1/Selma%20Lajarin%2C%20Jesus.pdf